Como o seu cliente reage quando você quer lhe vender alguma coisa? Ele, por exemplo, coopera com você,ou ele se defende de você? Por que ele não coopera””””? E por que, na maioria das vezes, ele – cliente -, além de não cooperar, ainda dificulta a sua ação, colocando em risco o resultado final de seu esforço, que é fazer o pedido dele?

Vamos traçar um paralelo. Você se lembra do que aconteceu quando foi a um médico? Ele, com toda certeza, lhe fez uma série enorme de perguntas, e você – prazerosamente -, respondeu a todas, com toda a sinceridade possível. Ou seja, você cooperou para que ele realizasse o trabalho dele; você não se defendeu dele. Por que, ao contrário disso, quando você faz algumas perguntas aos seus clientes, na maioria das vezes, eles mentem ou não respondem? Em outras palavras, por que eles não cooperam?

Lembre-se de que você tem clientes que cooperam (a minoria, talvez), e o seu trabalho fica muito mais agradável, fácil e proveitoso. Mas também há outros que, entretanto, se defendem de você. – Por que isso acontece? De quem é a culpa? Poderíamos dizer que a culpa é do cliente? É claro que não. A culpa pela atitude defensiva e não colaboradora do cliente é originada pelo próprio vendedor. O que é que você tem ou faz que gera essa reação negativa de defesa?

Vamos olhar a coisa por outro ângulo. Qual é a melhor atitude que gostaríamos que os nossos clientes tivessem quando lhes ofertássemos algo? A resposta é bem simples. Gostaríamos que cooperassem conosco. Portanto, antes de mais nada, devemos nos estudar e verificar o que fazemos (e o que não) que resulta em cooperação ou defensividade.

O que gera cooperação entre as pessoas é um acordo. Quando você foi ao médico, este acordo já estava estabelecido, pois, tanto na sua cabeça quanto na dele, já estava acordado que ambos queriam o mesmo resultado final, ou seja, a sua cura. Em função desse acordo, ambos aceitaram e obedeceram, sem muita resistência, as ações e atitudes que o outro tomava. Ou seja, ambos se somaram para a obtenção do resultado final.

Logo, a primeira pergunta que devemos nos fazer é: “Há um acordo tácito entre você e o cliente?”. Lembre-se de que, como já dissemos acima, quando esse acordo existe, ele, cliente, coopera e facilita tudo para você. Portanto, qual é o primeiro trabalho que temos que fazer ao chegarmos a um cliente? Obter um acordo.

Mas como fazer isto, se ele não quer comprar e eu quero é lhe vender? Por que há acordo entre médico e paciente? Porque ambos querem a mesma coisa. Por que, na maioria das vezes, não há acordo entre vendedor e cliente? Porque um quer exatamente o contrário do que o outro. Então, qual é a solução? A solução é fazer com que o cliente queira exatamente a mesma coisa que você quer – mas como fazer isso? Pois aí está, clara e cristalina, a grande diferença entre os que são profissionais, e têm talento para o exercício da nossa profissão, dos outros, que apenas levam a pasta para passear.

Por que, ao perceber que o cliente está se defendendo da sua oferta você não abre o jogo e lhe pergunta a razão de ele estar agindo assim? Por que você não diz mais ou menos o seguinte: “Caro Sr. Fulano, percebo que o senhor está preocupado e com receio do que estou lhe oferecendo. Por que, Sr. Fulano?”. Por que não fazemos sempre isto? Ao contrário – continuamos falando, falando, falando, como se nada de ruim estivesse acontecendo. Por quê? Eu acho que é porque não estamos preparados para buscar um acordo, mas achamos que estamos preparados para buscar um pedido. O problema não está em fazer o pedido, mas sim, antes dele, em conseguir um acordo que diga o seguinte: “Ambos queremos a mesma coisa”. O pedido será apenas e tão somente conseqüência do acordo. Sem acordo prévio não há pedido.

Ao realizarmos o nosso trabalho de ofertar algo para nossos clientes, temos dois resultados finais possíveis: ou temos um acordo e, conseqüentemente, o pedido; ou temos um conflito e, conseqüentemente, nenhum pedido. Em vendas, ou há acordo ou há conflito.

Em uma situação de conflito, todos nós lutamos e resistimos ao máximo possível para que a solução final seja a nossa – e não a do outro. Dizendo isto de outra maneira: numa situação de conflito, defendemo-nos de todas as maneiras possíveis. O cliente faz isso fugindo de nós, mentindo, ou sonegando informações. Ou seja, ele busca, de todas as formas, não comprar.

O que devemos fazer? Em primeiro lugar, não tirar nada dele, mas sim ajudá-lo a resolver seu problema. Em seguindo lugar, deixando isto bem claro para ele. Em terceiro lugar, quando estas duas coisas não ficarem absolutamente claras, e percebermos uma reação defensiva, esclarecer logo a situação.

Há algum tempo estamos afirmando que acabou o tempo do velho, antigo e superado vendedor. Nossa nova profissão agora é outra – chama-se Gerador de Lucros e Soluções. Por que afirmamos isto? Porque percebemos que, assim como a maioria dos clientes se defendem do antigo vendedor, que só estava interessado em tirar algo (o pedido), esses mesmos clientes cooperam quando acreditam que aquele profissional está ali para realmente ajudar a resolver seu problema.

O antigo vendedor gera, com suas atitudes individualistas e egoístas, o conflito com o cliente e, conseqüentemente, sua defensividade. Ele é o próprio gerador do problema e do comportamento que dificulta seu trabalho, pondo em risco o resultado final. O gerador de lucros, ao contrário, busca realizar junto com o cliente um final feliz para ambos, e não apenas para si mesmo (acordo).

Todas as vezes que o cliente acredita e tem confiança, você se torna um gerador de lucros. Todas as vezes em que o cliente desconfiou e não acreditou em você, agiu como um vende….dor.

A chave, portanto, está em conquistar a confiança e o crédito junto ao cliente, exatamente como você e seu médico, pois daí surge e se estabelece o acordo. O pedido? É simples e mera coincidência.

“Sem acordo prévio não há pedido”

Eduardo Botelho, colunista de Técnicas de Venda, é também consultor em administração de vendas e marketing. Realiza cursos de vendas para iniciantes e demais níveis – vendedores, supervisores, gerentes e diretores comerciais. É autor do livro Como Não Vender e diretor da Resolvendas. Para contatá-lo, ligue para (011) 262-2124 ou para: (011) 262-7581.